Viajar de avião deveria ser uma experiência tranquila e agradável. Mas, imprevistos como atrasos, cancelamentos e overbooking podem transformar a jornada do consumidor em um verdadeiro pesadelo. E quando esses transtornos causam sofrimento, constrangimento ou humilhação, surge a questão do dano moral no transporte aéreo.
Mas primeiro, você sabe o que é Dano Moral?
O dano moral se caracteriza por lesões à esfera emocional ou psíquica da pessoa, como por exemplo, sofrimento, humilhação, constrangimento, angústia ou abalo psicológico.
No contexto do transporte aéreo, ele pode ser ocasionado por diversas situações, como:
- Atraso ou cancelamento de voos: quando o voo é adiado por um período significativo ou é cancelado sem motivo plausível, causando transtornos aos consumidores como perda de compromissos importantes, gastos extras com hospedagem e alimentação, ou simplesmente frustração e insegurança.
- Overbooking: é uma prática abusiva, na qual a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave, obrigando os passageiros a serem realocados para outros voos ou até mesmo impedindo-os de embarcar.
- Condições precárias de viagem: quando a aeronave está suja, desconfortável ou com defeitos, falta de ar-condicionado ou alimentação adequada, além de outros fatores que comprometam o bem-estar e a segurança dos passageiros.
- Mau atendimento: descaso, grosseria, falta de informação ou tratamento inadequado por parte da equipe da companhia aérea, gerando constrangimento e humilhação ao consumidor.
Em todos estes casos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as normas da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, garante diversos direitos aos passageiros em caso de falhas na prestação do serviço de transporte aéreo.
Entre eles, estão:
(i) Reacomodação em outro voo: a companhia aérea deve oferecer ao consumidor a opção de ser realocado em outro voo da mesma empresa ou de outra, o mais próximo possível do dia e horário do voo original.
(ii) Reembolso integral da passagem: se a reacomodação não for possível ou não atender às necessidades do consumidor, ele tem direito ao reembolso integral do valor da passagem.
(iii) Assistência material: em caso de atraso superior a 2 horas ou em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve fornecer alimentação, hospedagem e meios de comunicação gratuitos aos consumidores.
(iv) Indenização por danos morais: se o transtorno causar sofrimento, humilhação, constrangimento ou outro tipo de dano moral, o consumidor tem direito a pleitear indenização à companhia aérea.
Inicialmente, o consumidor deve tentar a resolução de maneira amigável, diretamente com a companhia aérea, buscando contato com algum de seu representante através do seu site, telefone, e-mail ou no próprio guichê no aeroporto.
Ainda, o consumidor pode e deve registrar uma reclamação na ANAC através do site oficial ou por telefone, caso a companhia aérea não ofereça uma solução satisfatória.
Caso a ANAC não resolva o problema ou se o consumidor não concordar com a solução proposta pela companhia aérea, poderá buscar a reparação pelo dano moral sofrido na justiça, através de um advogado especializado em direito do consumidor.
Para isso, o consumidor deve guardar todos os documentos possíveis relacionados ao caso: sua passagem aérea, cartão de embarque, voucher de alimentação ou hospedagem, comprovantes de gastos extras e qualquer outro documento que possa comprovar o transtorno.
Além disso, pode e deve registrar as situações que entender pertinentes, ou seja, tire fotos e faça vídeos, para registrar, por exemplo, as condições precárias da aeronave, filas, desorganização no aeroporto, comportamento dos funcionários ou qualquer outra situação que evidencie o dano moral.
Sempre importante também anotar os nomes dos funcionários da companhia aérea com quem o consumidor teve contato, as datas e horários dos eventos e qualquer outra informação relevante.
Por fim, lembre-se de buscar ajuda especializada. Consulte um advogado especializado em direito do consumidor para te orientar sobre seus direitos e te auxiliar na busca pela reparação do dano moral!
Dica da especialista: você tem direitos como consumidor e não precisa se submeter a situações constrangedoras ou abusivas. Mantenha a calma, exija seus direitos, busque soluções junto à empresa prestadora do serviço e, se necessário, procure auxílio de um advogado para defender seus direitos.
Para mais informações:
Cecile Rocha de Oliveira é Bacharel em Direito pelas Faculdades Metropolitanas Unidas – FMU e Pós-graduada em Direito Processual Civil pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Atualmente é membro da Comissão de Direito Civil e Comissão de Direito de Família e Sucessão da OAB Butantã. Possui experiência em contencioso cível em geral, atuando nas áreas de Direito Civil, Consumidor, Saúde, Imobiliário, Família e Sucessões.
